Rzecznicy Praw Konsumenta

31.12.2018 3 minuty na przeczytanie artykułu
Akademia Bezpieczeństwa Ekonomiczno-Prawnego

Każdy z nas przynajmniej raz doświadczył problemów z nabyciem wadliwego towaru, jego zwrotem czy też reklamacją, jej nieuwzględnieniem lub nieprzyjęciem naszych zastrzeżeń, co do jakości sprzedanej rzeczy.  W takiej sytuacji nie możemy zapominać, że jeżeli dokonujemy transakcji niezwiązanej bezpośrednio z naszą  działalnością gospodarczą lub zawodową, to jesteśmy uważani w ramach takiej relacji za konsumenta.

A skoro tak, to podlegamy specjalnej ustawowej ochronie. Dodatkowo w polskim systemie funkcjonują specjalnie przeznaczeni konsumentom miejscy lub powiatowi rzecznicy konsumentów, których zadaniem jest udzielanie bezpłatnej pomocy prawnej w sprawach indywidualnych.

Polscy konsumenci chronieni się na dwóch płaszczyznach. Pierwsza publicznoprawna opiera się na działalności Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Inspekcji Handlowej.  W dużym skrócie, Prezes UOKiK prowadzi postępowania, wydaje decyzje i nakłada kary na przedsiębiorców, którzy stosują praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów[1]. Ta działalność odnosi się przede wszystkim do aktywności przedsiębiorców, nie dotykając jednocześnie problemów związanych z pojedynczymi indywidualnymi sporami z zakresu praw konsumenta.

Pomoc w ich rozstrzyganiu to druga płaszczyzna, tj. działalność organizacji i instytucji, do których statutowych lub ustawowych zadań należy ochrona interesów konsumentów. Tu przede wszystkim chodzi o rzeczników praw konsumenta. W sytuacji sporu konsumenckiego w konkretnej pojedynczej sprawie, niewymagającej analizy dokumentów, na pierwszym miejscu należy zgłosić się na bezpłatną infolinię konsumencką pod numerami 801 440 220 oraz 22 290 89 16 prowadzoną przez Fundację Konsumentów, od poniedziałku do piątku
w godzinach 8:00 – 18:00.  W przypadku nieco trudniejszych spraw należy udać się bezpośrednio do oddziału Federacji Konsumentów (w dużych miastach) lub właśnie do powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentów (w każdym powiecie)[2].

 

Rzecznicy konsumentów są bezpośrednio podporządkowani staroście (prezydentowi miasta),
a organizacyjne wyodrębnia się ich w strukturze starostwa powiatowego (urzędu miasta), a w powiatach powyżej 100 tys. mieszkańców i w miastach na prawach powiatu rzecznicy konsumentów mogą wykonywać swoje zadania przy pomocy wyodrębnionego biura. Do ich kompetencji należy:

  • zapewnienie bezpłatnego poradnictwakonsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;
  • składanie wnioskóww sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
  • występowanie do przedsiębiorcóww sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
  • współdziałanie zwłaściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji
    i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,
  • wytaczanie powództwana rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów[3].

 

Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego

i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów

 

Nikogo nie powinno dziwić, że rzecznicy praw konsumenta najwięcej pracy mają w ramach zapewnienia bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Zgodnie z przygotowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawozdaniem z działalności powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów w 2016 roku, powyższe zadanie przybrało przede wszystkim postać:

  • udzielania bezpośrednich porad w biurze rzecznika oraz porad telefonicznych;
  • sporządzania pism procesowych oraz wyjaśniania i interpretacji przepisów prawa;
  • odpowiedzi na pisemne i kierowane drogą elektroniczną pytania konsumentów;
  • podejmowania mediacji w celu polubownego rozwiązania spraw;
  • umożliwiania i ułatwiania konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych traktujących o uprawnieniach konsumentów;
  • udzielania pouczeń przedsiębiorcom, informowania i zawiadamiania właściwych organów oraz instytucji o podejmowaniu i prowadzeniu przez przedsiębiorców działalności niezgodnej z przepisami prawa;
  • zapewnienia konsumentom pomocy prawnej w każdym stadium postępowania przed sądem polubownym działającym przy Inspekcji Handlowej oraz w toku postępowania przed sądami powszechnymi[4].

 

Najczęstsze skargi

 

W latach 2011-2016 rzecznicy konsumentów udzielali rokrocznie blisko 500 tys. porad, z czego zdecydowana większość dotyczyła:

  • usług (przede wszystkim usługi telekomunikacyjne, usługi związane z dostawą energii, gazu, ciepła, wody oraz wywóz nieczystości, usługi finansowe, usługi ubezpieczeniowe, windykacyjne oraz remontowo-budowlane);
  • umów sprzedaży zawieranych w lokalu przedsiębiorstwa (przede wszystkim reklamacja obuwia i odzieży, sprzętu RTV i AGD, artykułów związanych z wyposażeniem mieszkań, komputerów i akcesoriów komputerowych oraz artykuły motoryzacyjnych);
  • skarg związanych z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość (przede wszystkim posługiwanie się przez przedsiębiorców niezrozumiałymi wzorami umów, brak otrzymania przez konsumentów egzemplarza zawartej umowy; odmowa uznania skuteczności odstąpienia od umowy; brak wskazania adresu przedsiębiorcy na terenie Polski; wprowadzanie w błąd, co do jakości i właściwości towaru w celu doprowadzenia do jego sprzedaży)[5].

[1] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Sprawozdanie z działalności powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów w 2016 roku, Warszawa, grudzień 2017 r.

[2] Ibid.

[3] https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php

[4] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Sprawozdanie z działalności powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów w 2016 roku, Warszawa, grudzień 2017 r.

[5] Ibid.

Współfinansowane ze środków Fundacji PZU

Program dofinansowany ze środków Programu Fundusz Inicjatyw Obywatelskich 2018