Reklamacja w banku: jak skutecznie dochodzić swoich praw?

30.12.2017 4 minuty na przeczytanie artykułu

pixabay.com

Banki starają się, żebyśmy byli zadowoleni z ich oferty i obsługi, łatwo przecież możemy przejść do konkurencji. Niemniej jednak zdarza się, że nie wykonują danej usługi zgodnie z umową jaką z nimi zawarliśmy lub też produkt bankowy, na który się zdecydowaliśmy jest z tą umowa niezgodny. W takich sytuacjach, możemy złożyć reklamację.

Nie ma określonego przepisami jednego wzoru reklamacji składanej do instytucji finansowej. Dokładnych informacji dotyczących procedury składania reklamacji i sposobu jej rozpatrywania powinniśmy szukać w regulaminie banku albo innej instytucji finansowej, której usługi czy produkty chcemy zareklamować, czy też w konkretnej umowie, jaką z danym podmiotem zawarliśmy.

Zawsze możemy również zadzwonić na infolinię, aby dowiedzieć się, w jakiej formie zostanie przyjęta nasza reklamacja, czy musimy ją złożyć na piśmie (listownie lub osobiście w placówce banku), czy dopuszczalna jest również forma elektroniczna (e-mail, reklamacja za pośrednictwem formularza na stronie internetowej, czy też poprzez kanał bankowości elektronicznej). Niektórym bankom wystarczy do wszczęcia procedury reklamacyjnej jedynie ustne zawiadomienie o naszym niezadowoleniu, wyrażone w rozmowie telefonicznej czy też bezpośrednio podczas rozmowy w placówce banku.

Niezależnie jednak od wybranej formy reklamacji, poprośmy bank o potwierdzenie jej złożenia. Powinna znaleźć się na nim data, bo to od tego dnia zacznie płynąć czas, jaki bank będzie miał na odpowiedź na naszą reklamację.

Jakie informacje powinna zawierać reklamacja?

Pozytywną odpowiedź na naszą skargę będzie łatwiej uzyskać, jeśli reklamacja będzie zawierać podstawowe informacje uwiarygadniające ją i pomagające ją szybciej rozpatrzyć. Na pewno w naszej reklamacji powinniśmy umieścić dane banku, na usługi którego składamy reklamację, a także nasze dane kontaktowe, czyli imię, nazwisko, PESEL oraz adres korespondencyjny. Dobrze jest pamiętać też o naszym adresie e-mail czy numerze telefonu, tak żeby instytucja, do której składamy reklamację, mogła łatwiej się z nami skontaktować. Jeśli w danym banku posiadamy więcej niż jedno konto, najlepiej od razu dołączyć również do reklamacji numer rachunku, którego ona dotyczy. Reklamację należy opatrzyć też datą jej złożenia.

Po umieszczeniu wszystkich podstawowych danych musimy możliwie najdokładniej opisać zgłaszane przez nas zastrzeżenia, czyli przedmiot naszej reklamacji. A skarżyć możemy się na wszystkie nieprawidłowości dotyczące danego produktu czy usługi. Reklamacja może zatem dotyczyć np. zdublowania transakcji dokonywanych kartą, nieuprawnionego obciążenia naszego rachunku, przewalutowania po niewłaściwym kursie, naliczenia opłat niezgodnych z cennikiem czy umową, niewykonania zleconej przez nas dyspozycji przelewu itd. Reklamacja powinna zawierać także nasze oczekiwania, czyli to, czego dokładnie żądamy od instytucji, do której ją składamy. Do reklamacji możemy dołączyć również wszelkie dokumenty, które mogą pomóc w jej rozpatrzeniu, a których bank czy inna instytucja finansowa nie posiada w swojej dokumentacji. Bank powinien poinformować nas o zarejestrowaniu naszej reklamacji, nadanym jej numerze, a także terminie oraz formie odpowiedzi na nią.

Nie więcej niż 60 dni na odpowiedź

Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym zobowiązuje banki, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe , ale również np. firmy pożyczkowe, domy maklerskie czy firmy ubezpieczeniowe do odpowiedzi na naszą reklamację w ciągu 30 dni. Jeśli dana instytucja finansowa tego nie zrobi, albo z odpowiedzią się spóźni, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona po naszej myśli.

W przypadkach szczególnie skomplikowanych czas odpowiedzi na reklamację może zostać wydłużony o kolejne 30 dni. W takiej sytuacji instytucja finansowa będzie musiała poinformować nas o tym, że potrzebuje na rozpatrzenie naszej reklamacji więcej czasu i wyjaśnić, dlaczego 30 dni jej nie wystarczy. Będzie musiała również wskazać przewidywany termin udzielenia odpowiedzi (ale nie dłuższy niż 60 dni od daty złożenia reklamacji).

Odpowiedź na reklamację instytucja finansowa musi przekazać nam w formie pisemnej, chyba że wcześniej zaakceptowaliśmy inną formę, np. e-mail.

Od negatywnej decyzji możemy się odwołać

Jeśli odpowiedź na skargę będzie negatywna, czyli instytucja finansowa nie rozpatrzy pozytywnie naszej skargi, możemy od tej decyzji się odwołać. W jaki sposób? Tego dowiemy się od razu z odpowiedzi banku czy innej instytucji. Odrzucając bowiem naszą reklamację, instytucja finansowa powinna od razu „podpowiedzieć” nam, czy istnieje możliwość odwołania się od takiej decyzji i w jakiej formie.

Bank może w swoim regulaminie przewidywać wewnątrzorganizacyjny tryb odwoławczy. Niektóre banki zatrudniają rzeczników klienta, którzy zajmują się m.in. odrzuconymi reklamacjami. Jego zadaniem jest pośredniczyć w takim sporze pomiędzy bankiem a nami, wysłuchać jeszcze raz racji obydwu stron i poszukać kompromisowego rozwiązania.

Sąd to ostateczność

Jeśli jednak pośrednictwo takiego rzecznika klienta nam nie odpowiada – albo w naszym banku go po prostu nie ma – możemy poszukać pomocy poza instytucją finansową. W tym celu możemy skorzystać np. z instytucji mediacji. Mediacja może być prowadzona przed wniesieniem sprawy do sądu (mediacja pozasądowa), albo po wszczęciu postępowania – na podstawie postanowienia sądu. Ma ona charakter dobrowolny i nie jest prowadzona, jeżeli w terminie tygodnia od dnia ogłoszenia lub doręczenia stronie postanowienia o skierowaniu sprawy do mediacji strona (w tym przypadku bank) nie wyraziła zgody na mediację.

Inną możliwością jest skorzystanie z sądu polubownego, wymaga to jednak uprzedniego zawarcia umowy zwanej zapisem na sąd polubowny. Poddanie sprawy pod rozstrzygnięcie sądu polubownego wymaga zgody stron, w której należy wskazać przedmiot sporu lub stosunek prawny, z którego spór wyniknął lub może wyniknąć. Postępowanie polubowne może zostać przeprowadzone np. przez Sąd Polubowny przy UOKiK, Sąd Polubowny przy KNF, albo w ramach Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich. Z tej ostatniej możliwości skorzystać można jednak tylko wówczas, gdy bank, którego spór dotyczy, jest członkiem ZBP (postepowanie przed Bankowym Arbitrażem Konsumenckim jest odpłatne). Jeżeli instytucja finansowa nie wyrazi zgody na arbitraż, możemy zwrócić się o przeprowadzenie postepowania polubownego przez Rzecznika Finansowego – w odróżnieniu od innych form postepowań polubownych postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym nie wymaga zgody stron (postępowanie jest jednak odpłatne).

Jeśli próby polubownego załatwienia sprawy z bankiem nie przyniosą oczekiwanego skutku, pozostaje nam skorzystać z drogi sądowej, czyli skierować sprawę do rozpatrzenia przez sąd powszechny. Taki proces może nas bowiem kosztować sporo straconego czasu i nerwów, dlatego zawsze lepiej najpierw poszukać porozumienia na drodze pozasądowej, która jest szybsza, zazwyczaj bezpłatna i znacznie mniej sformalizowana.