Jak poprawnie złożyć reklamację bankową?

19.02.2019 2 minuty na przeczytanie artykułu
Akademia Bezpieczeństwa Ekonomiczno-Prawnego

Korzystający z usług bankowych klient może poczuć się wprowadzony w błąd czy też oszukany. Czasami jest to efekt nieuważnego przeczytania regulaminu danej usługi, niekiedy jest to jednak błąd pracownika banku. Kiedy stwierdzamy, że wina leży po stronie banku, należy złożyć reklamację. Skargę możemy złożyć nie tylko na niewłaściwe naliczenia opłat, ale także na niespełniającą oczekiwań obsługę klienta.

Reklamacja jest to zwrócenie się do banku w formie zażalenia lub skargi. Istotną informacją jest to, że rozpatrzenie reklamacji reguluje ustawa z 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. To oznacza, że bank jest zmuszony prawnie do rozpatrywania reklamacji swoich klientów. Zgodnie z zapisami ustawy bank na rozpatrzenie reklamacji ma 30 dni robocze od momentu wpłynięcia reklamacji. W wyjątkowych przypadkach rozpatrywanie reklamacji może potrwać dłużej, ale nie dłużej niż 60 dni. Po tym terminie nierozpatrzona reklamacja uznawana jest za rozpatrzoną zgodnie z wolą konsumenta.

Kiedy można reklamować usługi banku? Gdy bank łamie prawo, gdy nie wywiązuje się on ze zobowiązań lub gdy oferowane usługi są niezgodne z zapisami podpisanej umowy. Nie ma żadnego wzoru pisma reklamacyjnego. Ważne jest, żeby pamiętać, że reklamacja powinna być rzeczowa, konkretna i jasna do zrozumienia. Powinna zawierać dane osobowe na podstawie których możesz zostać zidentyfikowany przez bank (imię i nazwisko, numer PESEL, adres zamieszkania). W dokumencie musimy precyzyjnie opisać przedmiot reklamacji (unikając okazywania emocji) np. nieprofesjonalną obsługę klienta. W opisie muszą znaleźć się szczegółowe dane typu nazwisko pracownika, którego pracę reklamujemy, datę i miejsce zdarzenia. Na zakończenie należy zdefiniować swoje oczekiwania wobec banku. Może to być na przykład zwrot niesłusznie naliczonych opłat. Na końcu reklamacji można dołączyć załączniki, np. dowody świadczące o pomyłce banku, typu zrzut ekranu monitora ilustrujący nieprawidłowość. Drogę odpowiedzi na reklamację najczęściej wyznacza klient. Oczywiście nie należy zapominać o własnoręcznym podpisaniu się.

Banki na swoich stronach internetowych informują klientów w jaki sposób można złożyć u nich reklamację. Standardowo można to zrobić w oddziale banku, za pomocą formularza internetowego, poprzez infolinię, drogą e-mailową oraz pocztą tradycyjną kierując korespondencję na adres oddziału banku. Istotne jest, żeby treść naszej reklamacji do banku była przesłana w taki sposób, żeby w razie ewentualnego braku odzewu ze strony banku mieć dowód na to, że reklamacja została do niego dostarczona.

Warto także pamiętać, że decyzja odmowna banku w sprawie reklamacji nie musi oznaczać dla klienta zakończenia sprawy. W takim przypadku można zgłosić się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich. Koszt złożenia takiego wniosku wynosi 50 zł. Arbiter podejmuje decyzję, która jest ostateczna i bank nie może się już od niej odwołać. Jeśli bank jest Ci winny większą kwotę pieniędzy, lepiej skierować do Sądu Polubownego działającego przy Komisji Nadzoru Finansowego. Sąd zajmuje się sprawami, których przedmiot sporu jest warty więcej niż 500 zł.

 

Anna Rogińska

Współfinansowane ze środków Fundacji PZU

Program dofinansowany ze środków Programu Fundusz Inicjatyw Obywatelskich 2018